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創建價值 - 下
人氣:2513  @梁淑儀 Irene  #創業經營
價值的創建,至少包含了三個主要原素:(i) 針對目標客戶群所設計的產品或服務,(ii) 塑造客戶體驗 (customer experience),以及 (iii) 相配合的品牌及服務推廣。

頭一項通常與創新掛鉤,但如上週所述,不能一味只想「創新」,而忽略了產品或服務設計是否設合目標客戶群的期望和需要。且讓我以協會的「隨身寶」服務 (Mobile link) 作例子分享經驗。「隨身寶」服務為長者安居協會與我的舊公司 CSL 香港移動通訊公司共同研發,結合當年最先進的流動通訊科技,推出了專為長者(尤其是腦退化症患者) 而設的一掣式戶外支援服務,除了輕巧易用的「隨身寶」主機外,最重要的是為協會呼援及關懷服務中心及流動通訊網絡商融合設計的服務應用軟件平台,令所有功能都可以透過中心掌控,細微至遙控呼援來電轉駁,遙控調較主機通話音量。耗電量監測及提示服務等等,也不須要使用這服務的長者操心,所有科技都靠著主機上唯一的「一個掣」而化作簡單易用的服務,這些都是協會深厚的長者服務經驗,加上 CSL 及其技術夥伴 mSolution 的專業技術,用了整整兩年時間研發的成果。「其貌不揚」的「隨身寶」就是藉著專為長者而設計的貼心服務,及其應用的各項創新技術,代表香港連奪兩項包括聯合國世界訊息峰會移動通訊共融組別在內的國際科技大獎。

有新服務之餘,亦必須要配合相應的客戶體驗。「隨身寶」服務於推出前,協會相關的部門已為員工作出仔細的培訓,除了對機件操作及性能,中心應用軟件之運作以外,前線服務團隊組長更參與服務流程設計,這個做法就是要讓對服務長者最有經驗、最瞭解核心服務運作的人員直接參與塑造最適切的客戶體驗。再加上為時達6個月的試用計劃,邀請了一群長者試用「隨身寶」服務並提供意見作改善,當服務推出不久,我們便收到相當正面的評價,也證實服務可以達到預期的效果。

要知道,假若企業以為只要有創新產品或服務,而忘記客戶體驗的重要性,一旦客戶於使用產品或服務過程中感覺不如預期,則反差會更大。價值的創建,絕不能只停留於產品或服務創新。

最後一項,就是向大眾宣揚價值,真正有效的產品或服務推廣,就是要能突顯其價值。「隨身寶」服務的價值並非在於它的機件功能,而是服務為使用者及其照顧者所帶來的 “365 天處處平安” 的價值。可惜的是,當年於「隨身寶」奪取世界性獎項後,協會並沒有投放適當資源於服務推廣上,結果服務不為市民大眾所認識,而不能造福更多有需要的長者。2011 年協會推出了新型號的「隨身寶」主機,更是不為人所知,但這個服務卻不斷地幫助尋回不少走失了的長者。有價值的服務,不作有效的推廣,價值不為人所知,發展便受限制。

創建價值實在需要多角度配合才會達致理想的果效,是故從來都不是件容易的事,深思遠見少不了。


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授權作者介紹 - 梁淑儀 Irene
梁淑儀現為長者安居協會行政總裁,曾擔任香港移動通訊有限公司 (CSL) 的大眾客戶市場總裁。長者安居協會致力為長者及有需要人士提供 24 小時「平安鐘」服務,曾勇奪「2005 亞太區最佳非政府機構」及「施瓦布基金會 2009 年度社會企業獎(東及東南亞洲區)」殊榮。

近年,梁淑儀致力推動商界參與企業社會責任之項目,以創新思維推動科技應用,改善不同社群及有需要人士的生活質素。其中由協會及CSL共同開發的「隨身寶」服務,勇奪「2010 年聯合國世界信息峰會– 移動共融組別大獎」等 8 項本地及國際性獎項。

其他項目包括為聽障人士研發的「3G 無障礙熱線」、贊助弱勢社群家庭學生上網學習,以及與社企「黑暗中對話」合作舉辦《暗中作樂》聲演會。


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